Dass die Aktivitäten die Firmen gerade bei Social-Media derzeit oftmals an den Kundenbedürfnissen vorbei gehen wissen nur die wenigsten.
Immer wieder kommen auf uns Firmen zu die „irgendwie“ ihren Internetauftritt und den Auftritt in den diversen Social-Media Kanälen erweitert bzw. optimiert haben wollen. Nach einer Analyse der vorhandenen Seiten ergibt sich oftmals für mich ein sehr düsteres Bild, weil viele Firmen weder zielgerichtet und auf die Bedarfe des Kunden abgestimmt ihre Internetseiten und Social-Media Auftritte „leben“.
Mittendrin und nur dabei…
So manch ein Athlet der in Sotchi 2014 an den Start geht wird vom olympischen Gedanken „Dabei sein ist alles“ die weite Reise an das schwarze Meer angetreten haben – und mit gleichem Gedankengut versuchen Firmen im Internet Marktanteile zu bekommen. Wer allerdings aus einem Olympia-Touristen einen Spitzensportler machen will, muss etwas besser, schneller und zielführender machen als andere – im Internet und gerade im Bereich von Social-Media heißt dies, dass man zunächst seine Aktivitäten an den Anforderungen der Kunden und Interessenten ausrichtet – und nicht blind „irgendetwas“ macht…
Beratung und Service via Social-Media
Gerade Facebook als Social-Media Primus wird für Beratung und Service im Vergleich zu Foren und Blogs absolut überschätzt und somit falsch genutzt.Neueste Studien belegen, dass sich fast zweidrittel der jeweiligen potentiellen Zielgruppe über Produkte und Dienstleistungen in sozialen Netzwerken wie Facebook informiert.
Mit diesem Wissen sollte man dann nochmal auf die Facebook-Seiten der Firmen schauen um schnell festzustellen dass oftmals wenig bis gar keine Informationen über Produkte und Dienstleistungen der jeweiligen Firma vorhanden sind.
Foren, Blogs und Communitys werden vernachlässigt
Während viele Firmen zumindest mit dem oympischen Gedanken ihren Facebook-Auftritt betreiben, werden Foren sowie unternehmenseigene Kunden-Communitys und Blogs komplett vernachlässigt. Nur die wenigsten Firmen betreiben diese Kanäle, obwohl man mitterweile weiß, dass diese Kanäle gerade für die Beratungsleistung absolut wichtig sind. In Blogs und Foren stellen potentielle Interessenten und Kunden gerne ihre Fragen, lesen die Meinung anderer und interagieren mit den Beiträgen. Gerade diese (kostenlose) Beratungsleistung ist nachgewiesenerweise äußerst wichtig für die Online und Offline Reputation aber natürlich auch für Weiterempfehlung und den Aufbau von Vertrauen (Trust).
Serviceleistungen und Beschwerdemanagement
Komplett verkehrte Welten findet man auch im Serviceangebot von Firmen in den sozialen Netzwerken – denn Serviceleistungen über Social Media zu vertreiben wird vielleicht in den kommenden Jahren zunehmen, derzeit aber nutzen nur sehr wenige Kunden das Angebot hierfür obwohl dieses Segment bereits sehr gut ausgebaut ist. Ähnlich verkehrt ist der Ansatz von Firmen die kein Beschwerdemanagement über die Social Media Kanäle anbieten – denn genau wünschen sich viele die online auf den diversen Social Media Kanälen unterwegs sind, haben aber eher wenig bis gar keine Möglichkeit ihrem Wunsch Taten folgen zu lassen – und – hierzu noch eine letzte Bemerkung:
Nur wenn eine Firma im Beschwerdemanagement Reaktionszeiten von unter einer Stunde (!) realisieren kann, sollte sie sich mit dem Beschwerdemanagement über die Social-Media Kanäle beschäftigen – dass deswegen aber so viele Firmen dieses Beschwerdemanagement via Social-Media nicht anbieten, würde mich wundern…
