Im Marketing und Vertrieb ist Telefonmarketing eines der wirksamsten Instrumente, denn es wird zur Neukundengewinnung (Akquisition) ebenso wie zur Kundenbetreuung und Kundenbindung eingesetzt.
Die Fachbegriffe im Bereich Telefonmarketing
Der entscheidende Unterschied zu Werbekampagnen über Massenmedien ist, dass erfolgreiches Telefonmarketing nicht zur klassischen Werbung gezählt werden kann. Marketingagenturen verwenden für Aktionen die sich u.U. aus Werbekampagnen der Massenmedien ergeben das Telefonmarketing um direktem Kundenkontakt mit dem Interessenten zu führen. Aktive, ausgehende Gespräche werden in Fachkreisen als „Outbound Telemarketing“ bezeichnet. Bei eingehenden Gesprächen (z.B. nach vorherigen Marketing-Massnahmen wie Newslettern, Werbebriefen, Prospektverteilungen oder Service-Hotlines) ist von „Inbound Telemarketing“ die Rede.
Mögliche Ziele einer Outbound Telefonmarketing-Aktion:
- Kaltakquise und Leadgenerierung
- Terminvereinbarung für den Außendienst
- Nachfassen von Interessenten-Adressen – z.B. nach Mailing-Versand oder Messekontakten
- Direktverkauf am Telefon
- Bestandskundenpflege (z.B. durch optimierte Angebote, Einholen von Kunden-Feedbacks)
Wer führt Telefonmarketing durch?
Existenzgründer greifen meist selbst zum Telefonhörer um knappe Budgets zu schonen. Außerdem gibt es oftmals niemand Besseren als den Gründer selbst, der den Personen aus der Zielgruppe seine Geschäftsidee und sein Angebot so plausibel erklären kann. Wenn das Target des Telefonmarketing der (Kauf-)Abschluss sein soll, eignen sich erfahrene Telefon-Vertriebsleute besser wie Callcenter-Agenten – die wiederum bei Terminvereinbarung für einen Vertriebsmitarbeiter mit ihrem professionellen Know-how und einem hohem Durchsatz die wirtschaftlichere Alternative darstellen können. Oftmals werden auch Callcenter von Unternehmern beauftragt, die sich verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren wollen.
Dürfen Privatkunden angerufen werden?
Im Privatkunden-Bereich (Business-to-Consumer, BtoC) ist eine ausdrückliche Datenschutz-Einwilligung des Angerufenen erforderlich. Auch eine (langjährige) Geschäftsbeziehung oder ein Geschäftskontakt zu dem Zielkunden benötigt als Grundlage für das Telefonmarketing diese Datenschutz-Einwilligung. Anderenfalls hat der Angerufene das Recht, den Unternehmer für ungebetene Anrufe abzumahnen. Im Privatkunden-Sektor bieten sich wiederum Callcenter als Dienstleister an. Sie verfügen in der Regel über ausreichend infrage kommende Adressen, die angerufen werden „dürfen“, und kennen sich in Rechtsfragen zum Telefonmarketing bestens aus.
Wie lassen sich erfolgreich Gespäche im Telefonmarketing führen?
Anders als beim direkten persönlichen Kontakt ist die Erfolgsquote im Vergleich zur Anzahl der Kontakte bei Telefonaten niedrig. Daher gilt es, sich Zeit zu nehmen und die Angebote zum Outsourcing zumindest zu prüfen. Um die Erfolgschancen zu steigern, sollten dieGespräche im Telefonmarketing so professionell wie möglich geführt werden. Zahlreiche Telemarketing-Anbieter sowie Agenturen oder Coaching-Unternehmen bieten für Existenzgründer Seminare und Workshops an. Auch gibt es reichlich Literatur zum Thema. Unverzichtbar ist ein professionell getextetes Telefonskript mit Gesprächsleitfaden und einer vorbereiteten Einwandargumentation.
