Empfehlungsmarketing ist nicht unbedingt eine Empfehlung der Neuzeit – es ist vielmehr die Weiterentwicklung einer längst schon über Jahrzehnte genutzten Weiterempfehlung durch Mundpropaganda.
Getreu dem Motto: Wenn Du zufrieden bist, dann erzähl es anderen, wurden schon viele Kaufentscheidungen und Erfahrungen im Freundes- und Bekanntenkreis ausgetauscht – aber natürlich waren bzw. sind auch kritische und negative Erfahrungen immer gut um weitererzählt zu werden.
Mit dem Internet wurde diese Mundpropaganda zunächst in Internetforen gelebt und erhielt mit dem Einzug von Bewertungen seine Daseinsberechtigung als Reputation für das jeweilige Produkt oder das Unternehmen. Online-Rezensionen wie wir sie heutzutage von Online-Shops wie Amazon oder anderen kennen sind in Grunde genommen auch nichts anderes als ein Empfehlungsmarketing.
Bis zu 70% der Kaufentscheidung machen mittlerweile Online-Käufer von diesen Empfehlungen abhängig – was also früher nur im Freundeskreis statt fand und man den Sender kannte der die Empfehlung aussprach, wird heutzutage auch vollkommen unbekannten Personen ein gewisses Vertrauen in die Empfehlung ausgesprochen, wenn diese fundiert und inhaltlich korrekt ist.
Firmen und Produkte werden durch das Internet also nun viel kritischer unter die Lupe genommen und die jeweiligen Erfahrungen in den diversen Online-Bewertungsseiten eingestellt.
Im Umkehrschluß wird somit klar, dass Unternehmen heute auf Bewertungen angewiesen sind, und aktiv ihre Kunden aufrufen Bewertungen zu hinterlassen, um aus der Bewertung somit Empfehlungen online erhalten und generieren zu können.
Neben den gängigen Bewertungsportalen haben auch Google und Facebook auf den jeweiligen Firmenseiten bzw. Fanpages die Möglichkeit geschaffen, Bewertungen über das Unternehmen abgeben zu können.
Wichtig ist: Selbst wenn eine Firma selbst nicht in Facebook eine Fanpage betreibt, kann es über dieses Unternehmen Bewertungen geben – schlecht ist es dann natürlich wenn eine kritische Bewertung von einem Unternehmen überhaupt nicht wahrgenommen wird und die Reaktion auf diese Bewertung gänzlich ausbleibt – dann kann – je nach Unternehmen, Produkt und Einfluss des Bewertungsschreibers sehr schnell aus einer einzigen negativen Bewertung ein kompletter Social-Media-Supergau in Form eines Shitstorms auf das Unternehmen einprasseln – und das – obwohl, oder auch weil das Unternehmen keine Erfahrung mit Bewertungen, Bewertungsportalen und dem Medium Social-Media hat.
4 Comments
FriedrichK
Du hast es ja zum Schluss angespochen, die Reaktion auf kritische bzw. neagtive Bewertungen ist meines Erachtens nach immens wichitg. Beschwerdemanagement! Auch so ein Begriff der nicht neu ist, aber im Internet bei weitem noch nicht angekommen ist.
Auf Leute, die ein Problem haben, muss man aktiv zugehen und gegensteuern auch wenn es vielleicht nervt. Denn diese Personen sind meist „lauter“ als die zufriedenen Kunden. Das schreckt potentielle Neukunden ab. Außerdem sind „umgewandelte“ Beschwerdeführer nachher umso enthusiastischere Befürworter.
Alexander
Kein aktives Online Reputationsmanagement zu betreiben kann sich heute eigentlich kaum ein Unternehmen mehr leisten. Trotzdem stößt man in diesem Bereich immer noch auf taube Ohren…
Wenn es negative Bewertungen gibt, dann sollte man meiner Meinung nach immer antworten. Schlimmer als eine Diskussion zu beginnen, ist auf jeden Fall schweigen bzw. löschen lassen.
Es gibt nichts schlimmeres als einen verärgerten Kunden, der das Gefühl hat nicht gehört zu werden 🙁
Viele Grüße,
Alexander
Felix
Ich denke auch, dass Empfehlungsmarketing in Zukunft noch immens an Bedeutung und vor allem Einfluss gewinnen wird. Meiner Meinung nach, wurde der Empfehlung noch nie so viel Vertrauen zugesprochen wie zur heutigen Zeit.
Umso verwunderlicher ist es, wie bereits Alexander erwähnt hat, dass es immer noch Unternehmen gibt die einen aufkeimenden Shitstorm versuchen zu ignorieren. Das funktioniert heute einfach nichtmehr.
Vor allem große Firmen müssen hier meiner Meinung nach noch einiges lernen.
M-Held
Ich kann deinem Artikel und auch den anderen Kommentatoren nur zustimmen. Das Empfehlungsmarketing hat wirklich extremen Einfluss auf Verkäufe.